Quelle est la différence entre le Help Desk et le Service Desk

De nombreuses personnes considèrent que le help desk et le service desk sont identiques et d’autres estiment qu’ils sont différents.

Vous pouvez nous poser la question suivante : “Est-il important d’utiliser le terme helpdesk call center ou service desk pour décrire l’assistance informatique ?”.

Si vous êtes une personne non technique, alors il est certain que cela peut prêter à confusion, même les professionnels techniques utilisent fréquemment ces termes à tort et à travers. Commençons donc par comprendre ces jargons informatiques.

Dans cet article, nous allons explorer les différences entre les centres d’assistance et les centres de services, l’idée fausse selon laquelle un centre de services est un centre d’appels et ce qu’est l’assistance informatique.

Qu’est-ce qu’un Service Desk ?

Selon la définition d’ITIL, le service desk est “le point de contact unique entre le fournisseur de services et ses utilisateurs”, qui peuvent être des entreprises, des organisations ou des sociétés.

C’est un élément clé pour gérer l’ensemble du processus d’un point de vue stratégique, en examinant les processus et les fonctionnalités informatiques.

Le service desk comprend une composante help desk, mais son objectif global est d’améliorer les processus informatiques et commerciaux dans l’ensemble de l’organisation.

Il comprend de multiples activités ITSM telles que :

  • la gestion des demandes de service
  • la gestion des incidents
  • la gestion des connaissances
  • Libre-service
  • Reporting

Un Service Desk devient ainsi un moyen qui répond à ces exigences pour fournir des services informatiques à part entière.

Les principales caractéristiques du Service Desk sont les suivantes :

  • Agit en tant que point de contact unique pour toutes les applications informatiques et les processus d’entreprise.
  • Suivi des accords de niveau de service
  • Entièrement intégré aux processus ITSM
  • Ils intègrent et communiquent avec la base de données de gestion des configurations

Le Service Desk est davantage axé sur le service et centré sur le client lorsqu’il fournit des solutions informatiques aux clients ou aux utilisateurs.

Qu’est-ce que le Help Desk ?

Le service d’assistance fait partie du service d’assistance et joue un rôle tactique, au jour le jour, pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux.

Il peut être entièrement distinct ou faire partie d’un service d’assistance plus vaste. Ce chevauchement crée une confusion très répandue entre le service desk et le help desk.

L’objectif premier du service d’assistance est de résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs et de répondre à leurs besoins immédiats, tels que les problèmes ou incidents techniques.

Le service d’assistance est réactif, mais on attend de lui qu’il soit efficace. L’objectif du service d’assistance est de résoudre les problèmes et se limite souvent à la gestion des incidents.

Les principales caractéristiques d’un service d’assistance sont les suivantes :

  • Options de base de libre-service pour les utilisateurs finaux
  • Suivi de tous les problèmes et incidents entrants
  • Suivi et acheminement automatisés des tickets, et notifications par e-mail
  • Gestion de base des incidents et des services

Le Service Desk est-il un centre d’appels ?

C’est absolument un “Non”. Souvent, les gens s’embrouillent avec ces termes techniques et les utilisent de manière interchangeable, mais ce n’est pas la même chose.

En termes simples, le Service Desk fournit et gère des services, tandis que le centre d’appels reçoit et gère les appels, les e-mails et les chats.

Il aide les clients à résoudre les incidents ou à demander des services, il gère les connaissances du service, il offre un libre-service aux clients qui souhaitent résoudre les incidents plus rapidement et de manière indépendante.

Il fournit des métriques sur l’équipe et l’efficacité des outils. Ils sont axés sur le service et centrés sur le client lorsqu’ils fournissent une assistance aux clients.

Il existe principalement deux types de centres d’appels : les centres d’appels entrants et les centres d’appels sortants.

Centres d’appels entrants

Ils reçoivent les appels des clients pour toute demande de support client. Les appels proviennent des clients et non des agents d’appels.

Ils servent souvent à fournir des informations sur le support technique, les questions de facturation et d’autres problèmes de service à la clientèle. Les centres d’appels entrants se concentrent sur la résolution rapide des appels.

Centres d’appels sortants

D’autre part, les centres d’appels sortants sont ceux où les représentants du centre d’appels passent des appels plutôt que d’en recevoir. Il peut s’agir d’appels de vente, d’offres promotionnelles de marketing, d’enquêtes ou de recouvrement de créances auprès des clients.

Qu’est-ce que le service d’assistance informatique ?

Il s’agit d’une équipe centralisée au sein ou à l’extérieur de l’entreprise qui s’occupe des employés, des clients ou des utilisateurs finaux pour leur fournir des informations et une assistance concernant l’entreprise, ses produits et ses services.

L’équipe d’un service d’assistance gère efficacement la communication avec les clients pour aider l’entreprise à répondre aux clients rapidement et efficacement.

Principaux points à retenir

Vous n’avez pas besoin de savoir quel type de services vous voulez, mais vous devez savoir quel type d’expérience d’assistance vous voulez créer. Voici donc un résumé des principales différences entre le help desk et le service desk :

Le help desk est une dépendance de l’informatique, alors que le service desk est centré sur le service informatique.

Le service d’assistance fournit des solutions, alors que le service d’assistance fournit un service.

Le help desk est tactique, alors que le service desk est stratégique.

Author: Delphine